移动互联网重塑服务业

今年以来，快的打车、淘宝点点、时光网等一大批生活服务类移动客户端的出现，正在悄然改变人们的消费习惯。专家认为，移动互联网正在迅速渗透并改变传统生活服务业格局。

“无人化”“自助化”服务成潮流

杭州白领李昕最近在手机上安装了新应用“淘宝点点”，这一软件可以定位附近餐馆，并实现线上点菜，进店后直接扫描二维码即可完成下单。“以后下馆子再也不用担心等位，或者扯着嗓子喊服务员却半天没人搭理了。”李昕说。据了解，这款应用未来还将整合移动支付功能，也就是说，日后从定位到埋单，消费者都可以通过手机自助完成。

在北京、上海的很多电影院里，人工售票窗口旁边都摆着几台终端出票机，消费者网上订票后，只要将验证码拿到柜机前一扫，就能完成选座和取票。“预计明年还会支持手机检票，顾客在网上买好票，到入口用手机刷一下二维码，就可以进场。”万达电影院线市场专员蒉佳荣告诉记者。

移动互联网技术改变了人们的消费方式，也给服务业从业者带来挑战。

“以前需要两个人完成的工作现在一个人就够了，我担心将来餐厅可能会裁员。”某连锁餐厅服务员许静表达了自己的担忧。

许静的担心不无道理。蒉佳荣表示，随着在线购票份额占比提高，今后影院将考虑削减前台售票员数量。有观点认为，“服务员”这个职业将在移动互联网的冲击下逐渐被边缘化，在个别领域甚至可能趋于消失。

重新定义服务业

“服务体验的变革是必然趋势，一两年内就可能出现没有点菜服务员的餐厅。”口碑网创始人、天使投资人李治国认为，随着线上平台、渠道和支付手段等环节的快速发展，移动互联网正改变人们的消费方式，引发生活服务行业的深刻变革。

但李治国同时指出，移动互联网将传统生产要素重新组织优化，服务不会消失，只是被重新定义。其最终形态取决于消费者的个性化需求，有人接受自助式消费，也有人更喜欢面对面的服务，但移动互联网提高了传统服务业的服务效率，客观上对服务员的素质和水平提出了更高的要求。

杭州一家中档餐厅的大堂经理告诉记者，目前正对服务员进行智能点菜系统的培训：“消费者的要求提高了，服务员的素质必须跟上，现在餐馆的菜大同小异，价格也很透明，最后拼的还是服务。”

中国电子商务研究中心主任曹磊指出，基于地理位置信息和移动支付的特点，决定了未来的生活服务业将更突出“人”的核心地位。“将来可以直接用手机预约你喜欢的美发师上门服务，服务业者个人品牌价值将被放大，有利于整体服务水平的提高，提升消费体验。”曹磊说。

“想享受更好服务的人能够快速地找到服务者，供需之间信息不对称的状况正被不断改变，服务质量和效率不断提高。”快的打车创始人陈伟星认为，移动互联网正在改造生活服务业乃至整个社会的商业形态。

健康发展需引导

根据相关数据，到2015年，在线服务业商务用户规模预计将达到2.93亿，市场规模将超过2700亿元，服务业“2.0”时代正呼之欲出。

然而业内人士指出，生活服务市场范围很广，本身就缺乏行业标准，进入互联网时代后，由于入行门槛低，投资跑马圈地、抄袭现象普遍，生活服务业的互联网转型还面临很多困难。

李治国建议创业者不要贪大图快求全，扎扎实实做好本地运营和对盈利模式的摸索，“行业细分市场众多，恰恰可以在某个领域做深做透”。

同时，传统服务行业的转型需要一个培育的过程。例如，家政行业的从业者年龄偏大，很难熟练使用智能手机，直接制约了服务的转型升级。

此外，市场亟待规范。据统计，目前国内已有约20款手机叫车软件，用户近百万。浙江省社会科学院调研中心主任杨建华表示，表面看起来，不少打车软件可应急解决打车难问题，但其内置的加价功能变相提高起步价，容易导致出租车拒载，所以实际上反而加剧了打车难。

业内人士还指出，在相关法律没有明确规范的情况下，用户个人信息和数据隐私存在被滥用的危险。

“这些问题可能损害消费者权益，影响服务业整体形象。”杨建华表示，移动互联网技术应该带来更加诚信、规范、优质的服务，相关政府部门也应尽快顺应新形势，制定规则，引导服务业健康、有序、快速发展。（记者 舒继华）

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